荒野行动人物:新規將出面ca88官網,退改簽費用依舊留存過高現

作者: ca88  發布:2019-05-27

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購買了機票后,需要退票或改簽,但是退改簽的費用卻貴得嚇人,尤其是特價機票的退改簽費用,分分鐘比機票價格本身還貴!雖然針對這一現象,去年7月中國民航局已經發布了機票退改簽新政,要求航空公司進行整改,并推行機票退改簽收費“階梯費率”。然而記者調查發現,退改簽新政發布8個月以來,僅有少數航空公司宣布執行“階梯費率”,而即便是已經實行了“階梯費率”,退改費率標準中依然有不少高于50%,甚至達到了90%,退改簽手續費依然高昂。

民航局將出新規治理機票退改簽亂象

機票“退改簽”新規將出臺

現象:“階梯費率”不普遍 ?OTA整改基本到位

新規針對退改簽費用不合理等問題,約束航空公司、OTA平臺和銷售代理人

專治天價退票專治天價退票費改簽費費改簽費

去年4月,江蘇省消保委一項調查顯示,三成以上消費者遭遇過提前很早改簽但仍然被收取高額改簽費的情況。針對退改簽費用過高的亂象,去年7月民航局要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標準,制定“階梯費率”,退票費不得高于客票的實際銷售價格,確保全渠道收費標準一致,且不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。同時,民航局還要求在線旅游平臺、銷售代理企業嚴格執行航空公司退改簽收費標準,不得擅自更改、加收額外費用。

機票退改簽費率高、特價機票不能退改簽、提前很早改簽仍被要求收取高額費用……針對旅客頻繁投訴的“機票退改簽亂象”,民航局即將出臺新版的機票退改簽規定,?;ぢ每偷暮戲ㄈㄒ?。

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根據民航局此前對外公布的消息,在新政推出之后,國內所有的50家客運航空公司均已提交機票退改簽整改報告,但是截至記者發稿時為止,公布執行“階梯費率”的航空公司仍在少數。

7月13日,中國民用航空局召開例行新聞發布會,民航局運輸司副司長于彪表示,針對旅客投訴焦點,民航局即將下發《關于改進民航票務服務工作的通知》,將對機票銷售、退改簽服務提出具體的改進舉措,約束航空公司、OTA平臺和銷售代理人。

制圖/楊仕成

今年春節前,江蘇省消保委發布對飛機票退改簽情況“回頭看”的調查結果,調查的9家航空公司中已有6家實現“階梯費率”,包括東航、海航、春秋、川航、廈航和深航,而還有一些航空公司還沒有實現差別收取,依然按照航班起飛前/后,或航班起飛前2小時前/后來設置退改簽政策。同時,江蘇省消保委發布調查的7家互聯網機票銷售平臺,包括攜程、去哪兒、飛豬、驢媽媽、途牛、同程、藝龍,此前調查曝光的問題均已基本整改到位。

《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》顯示情況

針對國內沒有統一的退票費用規則、旅客投訴“退改簽”費用過高等焦點問題,近日,民航局相關負責人在新聞發布會上透露,我國民航將進一步規范機票銷售、退改簽服務。民航局在廣泛征求意見的基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》,提出了具體的改進舉措,近日即將下發。

江蘇省消保委認為,退改簽費用是一種類似違約金性質的補償費用,乘客臨時退改簽機票,可能會對航空公司造成一定程度的資源浪費,旅游平臺提供機票退改簽服務的同時,收取一定的費用也合情合理,但還未整改到位的航空公司也應當從維護消費者合法權益出發,進一步落實民航局的要求,規范機票銷售和退改簽政策,提升票務服務水平。

30.7%的消費者遇到過提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用的情況

現狀

現象:特價機票退改簽費率高達50%以上 ?消費者有負擔

23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的情況

改簽費貴到能新買一張機票

雖然在推出“階梯費率”之后,相比起之前的規定,退改簽手續費對應的票價檔次和費率更加詳細,但記者在比較各家航空公司出爐的“階梯費率”時發現,超低折扣的機票依然面臨著高昂的退改簽手續費,有的手續費甚至超過了票面價格的50%。特價機票的退改簽手續費過高,對消費者來說是一個不小的負擔。畢竟在實際情況中,很多時候航空公司都會推出不少特價機票,且消費者在購買打折機票時對退改條款并不了解,等有需要退改簽時,才發覺需要為此付出高昂的代價。

22.7%的消費者遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況

今年4月,江蘇省消保委曾公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》,調查涉及攜程旅行網、飛豬旅行網、藝龍旅行網等7家互聯網機票銷售平臺,以及南方航空、東方航空、中國國航等8家國內規模較大的航空公司。

以廈門航空的“階梯費率”為例,根據規定,V/T/R/U/Z艙位的經濟艙機票,即4.5~5.5折以下的特價機票,在離站時間4小時以及航班起飛后,改簽機票需花費票面價格70%的手續費,退票費用則是票面價格的90%。其他實行“階梯費率”的航空公司大致也是類似的標準和規定。即便是8折以上的經濟艙機票,大部分實行“階梯費率”的航空公司也只能在航班起飛前7天,即168小時的情況下,可以免費改簽,但退票也要收取至少5%的手續費。

互聯網機票銷售平臺統計信息顯示,消費者關心的機票退改簽問題主要涉及三方面:

對7家互聯網機票銷售平臺的調查結果顯示,由于代理商退費標準不一,曾出現機票925元退票費卻要3000元的情況?;褂邢顏弒硎?,退票時曾被收取最高3000元的費用,占機票價格的42%,而改簽費最高達到6000元,價格與新機票無二。

目前,對于“階梯費率”的制定,我國相關法律未作明確規定,“階梯費率”的決定權仍舊在航空公司,只要航空公司向民航局提出備案和公示即可實行,不需要在定價的過程中依照我國價格法、合同法等法律法規進行聽證程序,基本上航空公司對“階梯費率”的手續費檔次和額度有自主權。

1、退改簽費率高于機票價格

而在接受調查的8家航空公司中,退改簽政策均不一樣。提供同行程、同票價的不同航空公司,退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換,想退票,要么收取與票價相同的手續費,要么只退機場建設費與燃油附加費。

對此,業內人士認為,即便收取退改簽費用這一行為是合乎市場規則的,但“階梯費率”究竟應當定多高,還是要盡量做到合理,最好能聽取消費者和各方的意見來進行綜合考量。

目前國內沒有統一的退票費用規則,實際操作中由各航空公司決定,同時,部分機票代理商又存在未嚴格遵守航空公司退改簽費用規則的情況。

記者注意到,在1250名參與線上問卷調查的消費者中,995名消費者有過退改簽的經歷,占79.6%。報告顯示,30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用,23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題,22.7%的消費者遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況。

對策:購票時知曉退改簽規定 ?盡量提前退改簽省手續費

2、提前很早改簽仍被要求收取高額費用

追訪

在現行的“階梯費率”規定下,在有需要退改簽時,消費者只能多加留意相關規定,盡可能減少手續費。比如航空公司的“階梯費率”標準中,對航班起飛前168小時/7天的退改簽費率相對較低,如果能夠提前知曉需要退改簽,建議一定要在這個最優費率的時間點前進行更改退票。如果確實無法成行,未來還可能再次出行,也可以聯系出票方把機票改成Open票,一般Open票一年有效,如果接下來的日子有出行需求,只需要支付一點手續費,通常是國內航段50元/次即可。

某些代理商以低票價誘導消費者購買,在旅客退改簽時收取高額費用和搭售來牟利。

7家平臺承諾退改簽不額外收費

新規新權益

3、特價機票不能退改簽

今年6月,江蘇省消保委通報針對“退改簽費用高”約談的結果,其中調查報告涉及的7家互聯網機票銷售平臺已承諾將會整改存在問題。

你要知道

航空公司在機票銷售時,往往采取差異化銷售政策,特價機票基本不退不換。如果一定要退票,則會收取與票價相同的手續費或者只退機場建設費、燃油附加費。

江蘇省消保委調查發現,互聯網機票銷售平臺攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網這7家平臺存在著如下問題:入駐代理商退改簽費用過高,特價機票不得退改簽,捆綁搭售等行為。這些行為,通過利用經營者優勢地位,訂立不平等格式條款,加重消費者責任之嫌,涉嫌侵犯了消費者知情權、選擇權和公平交易權。

禁止默認搭售、旅客名字輸錯也可以免費更改、非自愿簽轉無需補差價……根據去年先后兩次發布的《民航旅客國內運輸服務管理規定》和《民用航空旅客運輸服務管理規定》,明確了消費者權益?;さ囊恍┘喙苤氐?,如果在購買機票的過程中發現不合規定的行為,可以據此進行申訴。

舉措

隨后,7家互聯網機票銷售平臺均已承諾,將建立更為嚴格的代理商經營規則,對違規操作的代理人堅決予以清退;在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規則,并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用;對于捆綁銷售產品,承諾全部解綁,還消費者選擇權。

1.旅客輸錯姓名可免費更改

新規對航空公司等三方提出要求

建議

根據《民用航空旅客運輸服務管理規定》第二十條規定,因旅客原因造成姓名或身份證件號碼其中一項發生錯誤的,承運人經核實后應當免費予以更正。因承運人原因造成旅客信息錯誤的,承運人經核實后應當免費予以更正。在此之前,各家航司對此沒有明確的規定。

因為“機票退改簽亂象”屢屢成為旅客投訴焦點,近期,民航部門即將出臺新規進一步規范機票銷售、退改簽服務。7月13日,在民航局召開例行新聞發布會,民航局運輸司副司長于彪表示,機票退改簽新規近期將出臺。

航空公司應執行“機票退改簽階梯費率”

2.非自愿簽轉無需補差價

據介紹,民航局在廣泛征求意見的基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》,提出了具體的改進舉措。內容包括對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規范制度、改進服務方面提出要求。

江蘇省消保委在調查報告中認為,2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》中刪除了關于退票時間相對應的費用收取比例的內容,所以目前國內并沒有統一的退票費用規則,實際操作中都由各航空公司單方面決定。

根據《民用航空旅客運輸服務管理規定》的“客票變更與退票”章節中第二十四條明確規定,“因天氣、突發事件、空中交通管制、安檢等非承運人原因導致航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位等情形,旅客非自愿變更客票的,承運人應當為旅客安排后續時刻最臨近且有剩余座位的本公司航班或可簽轉航班,并不得向旅客收取客票變更費用和票價差額”。此外,“客票變更與退票”章節中第二十五條還規定,聯程航班前段取消延誤提前等,導致旅客非自愿變更后段航班,同樣不得收取變更費用和票款差價。

此外,于彪表示,在《通知》制定出臺期間,航空公司和OTA平臺也在規范機票銷售及退改簽服務方面積極采取了一些改進措施。例如,南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改服務,任何渠道購買的國內機票都可以通過這個渠道查詢到收費標準,并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務,改變了傳統的“哪里買的票回哪去”的做法,航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務,退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺也推出了服務改進措施,特別是在天氣不正常等情況下,主動為旅客提供退改簽等服務。

江蘇省消保委建議,航空公司應執行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。如各家航空公司應根據運力成本的不同,結合消費者購票時間與離站時間的遠近,變現有的“離站前一定時間前后”唯一計算節點為離站前、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點,施行階梯式遞減的差異化?“機票退改簽階梯費率”,有效降低相關收費、減少消費者的損失。

3.泄露旅客信息將被處罰

現狀

民航資深評論員綦琦稱,如果是航空公司直連的系統,修改退改簽規則相對容易一些,比如南航此前推出的“秒退”業務。但也有航空公司的機票銷售平臺由中國民航信息網絡股份有限公司提供,涉及結算環節,修改規則就需要一定的周期。

根據新修訂稿,泄露旅客信息將被處罰。具體規定是,承運人、客票銷售人在銷售客票時,未將購票人提供的旅客聯系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統,或者對于購票人提供的旅客個人信息,未按要求進行保密的,將面臨民航行政機關的警告,并被處一萬元的???,情節嚴重的,處兩萬元以上三萬元以下的???。這也從法規的層面上保障了旅客的信息安全。

退改簽費用高 各公司標準不一

綦琦建議,航空公司和機票銷售平臺可以引入第三方金融手段來解決此矛盾,例如推出退票險、延誤險等?!巴ü氳諶?,由多方來共同承擔退改簽和航班延誤的風險,從而減輕旅客自身的經濟負?!?。

今年4月,江蘇省消保委曾公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》,調查涉及攜程旅行網、飛豬旅行網、藝龍旅行網等7家互聯網機票銷售平臺,以及南方航空、東方航空、中國國航等8家國內規模較大的航空公司。

最新

對7家互聯網機票銷售平臺的調查結果顯示,由于代理商退費標準不一,曾出現機票925元退票費卻要3000元的情況?;褂邢顏弒硎?,退票時曾被收取最高3000元的費用,占機票價格的42%,而改簽費最高達到6000元,價格與新機票無二。

新規對航空公司等三方提出要求

而在接受調查的8家航空公司中,退改簽政策均不一樣。提供同行程、同票價的不同航空公司,退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換,想退票,要么收取與票價相同的手續費,要么只退機場建設費與燃油附加費。

因為“機票退改簽亂象”屢屢成為旅客投訴焦點,近期,民航部門即將出臺新規進一步規范機票銷售、退改簽服務。7月13日,在民航局召開例行新聞發布會,民航局運輸司副司長于彪表示,機票退改簽新規近期將出臺。

記者注意到,在1250名參與線上問卷調查的消費者中,995名消費者有過退改簽的經歷,占79.6%。報告顯示,30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用,23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題,22.7%的消費者遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況。

據介紹,民航局在廣泛征求意見的基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》,提出了具體的改進舉措。內容包括對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規范制度、改進服務方面提出要求。

釋疑1

此外,于彪表示,在《通知》制定出臺期間,航空公司和OTA平臺也在規范機票銷售及退改簽服務方面積極采取了一些改進措施。例如,南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改服務,任何渠道購買的國內機票都可以通過這個渠道查詢到收費標準,并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務,改變了傳統的“哪里買的票回哪去”的做法,航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務,退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺也推出了服務改進措施,特別是在天氣不正常等情況下,主動為旅客提供退改簽等服務。

退改簽費用由誰制定?

新聞縱深

有參考性規章,實際費用由各航空公司決定

退改簽費用由誰制定?

記者注意到,雖然1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》曾規定,旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票,收取客票價20%的退票費。但在2004年修訂時將這一條款刪除,而“新規”又尚未出臺。

有參考性規章,實際費用由各航空公司決定。

目前機票“退改簽”是否真的無規可依?民航資深評論員綦琦表示,2004年的修訂版文件在業內并不是特別重要的規章,目前,退改簽費率還主要是參照1996年的規定?!巴爍那┓崖實鬧貧ㄊ嗆嬌掌笠檔淖災饜形?,跟機票價格一樣是由企業自主定價,但前提是應該告知消費者?!瀕腌嫠嘸欽?,現在的退改簽費有兩種定價形式,一種是按時間,離起飛時間越短,退改簽費越高;另一種是按機票價格計算,收取固定比例的退改簽費。

記者注意到,雖然1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》曾規定,旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票,收取客票價20%的退票費。但在2004年修訂時將這一條款刪除,而“新規”又尚未出臺。

據北京法學會航空法學研究會常務副會長張起淮介紹,“民航現行的通常做法,是由航空公司將其退改簽的票規在運輸條件中予以明確,將該運輸條件報民航主管部門審查備案并公示,之后作為航空旅客運輸合同的主要內容。但現階段,往往就是航空公司只要備案、公示就了事,在定價過程中沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規履行聽證程序”。

目前機票“退改簽”是否真的無規可依?民航資深評論員綦琦表示,2004年的修訂版文件在業內并不是特別重要的規章,目前,退改簽費率還主要是參照1996年的規定?!巴爍那┓崖實鬧貧ㄊ嗆嬌掌笠檔淖災饜形?,跟機票價格一樣是由企業自主定價,但前提是應該告知消費者?!瀕腌嫠嘸欽?,現在的退改簽費有兩種定價形式,一種是按時間,離起飛時間越短,退改簽費越高;另一種是按機票價格計算,收取固定比例的退改簽費。

釋疑2

據北京法學會航空法學研究會常務副會長張起淮介紹,“民航現行的通常做法,是由航空公司將其退改簽的票規在運輸條件中予以明確,將該運輸條件報民航主管部門審查備案并公示,之后作為航空旅客運輸合同的主要內容。但現階段,往往就是航空公司只要備案、公示就了事,在定價過程中沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規履行聽證程序”。

退改簽費用高如何解決?

非自愿改簽擬由旅客承擔差價

專家建議引進“退票險”等手段,由多方承擔風險

另一類讓民航旅客頭疼的情況就是由于天氣、突發事件等原因導致的被迫改簽。記者了解到,中國民用航空局擬規定,未來因天氣等非承運人原因導致航班取消、延誤、艙位等級變更等情況時,由旅客承擔改簽票價差額。

針對飛機票退改簽費用過高的問題,今年4月,江蘇省消保委曾建議,根據各家航空公司運力成本的不同,結合消費者購票時間與離站時間的遠近,實行階梯式遞減的差異化“機票退改簽階梯費率”。也就是說,離起飛時間越短,退改簽費率越高。對于這個建議,部分航空公司表示,曾考慮采取“退改簽階梯費率”,但存在技術難點和政策問題。

在今年1月發布的《民航旅客國內運輸服務管理規定》中,明確提出,對于“天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因導致航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時旅客要求客票改期的,承運人應當在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期,不得向旅客收取客票改期費用,產生的票價差額由旅客承?!?。

綦琦告訴記者,如果是航空公司直連的系統,修改退改簽規則相對容易一些,比如南航此前推出的“秒退”業務。但也有航空公司的機票銷售平臺由中國民航信息網絡股份有限公司提供,涉及結算環節,修改規則就需要一定的周期。

對非承運人原因導致的機票改簽問題,綦琦認為,從規定上講,航空公司的確不具有完全的責任,但在事件的處理上應該更多體現對旅客的關懷,比如對改簽票差價進行減免優惠。

綦琦建議,航空公司和機票銷售平臺可以引入第三方金融手段來解決此矛盾,例如推出退票險、延誤險等?!巴ü氳諶?,由多方來共同承擔退改簽和航班延誤的風險,從而減輕旅客自身的經濟負?!?。

綜合《北京青年報》、《新京報》、央視《參考消息》

■ 關注

非自愿改簽擬由旅客承擔差價

另一類讓民航旅客頭疼的情況就是由于天氣、突發事件等原因導致的被迫改簽。記者了解到,中國民用航空局擬規定,未來因天氣等非承運人原因導致航班取消、延誤、艙位等級變更等情況時,由旅客承擔改簽票價差額。

在今年1月發布的《民航旅客國內運輸服務管理規定》中,明確提出,對于“天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因導致航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時旅客要求客票改期的,承運人應當在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期,不得向旅客收取客票改期費用,產生的票價差額由旅客承?!?。

對非承運人原因導致的機票改簽問題,綦琦認為,從規定上講,航空公司的確不具有完全的責任,但在事件的處理上應該更多體現對旅客的關懷,比如對改簽票差價進行減免優惠。

本版采寫/新京報記者 裴劍飛

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